Политика возврата средств
Версия PD-2026-01 · Действует с 14 сентября 2026 года · Заменяет предыдущую версию ·
Настоящая Политика является неотъемлемой частью договора наряду с Юридическими условиями, Информированным согласием и Политикой обновления информации и повторного исследования образцов, и доступна на Сайте до совершения заказа. В ней разъясняется порядок возврата заказов, действия при получении дефектного или поврежденного товара, расчетные сроки доставки и правила возврата денежных средств.
Ни одно из положений настоящего документа не ограничивает законные права потребителя. Если какое-либо условие настоящей Политики окажется менее благоприятным, чем требования законодательства, приоритет имеют нормы закона.
GENELINK, S.L. (товарный знак «tellmeGen»), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Валенсия, Испания · info@tellmegen.com · Телефон: +34 960 090 596.
1. Краткий обзор ваших прав
• У вас есть 14 календарных дней на отказ от договора без объяснения причин, за исключением законных случаев, указанных в разделе 3.
• При законном отказе от договора или если в Испании тест Advanced или ULTRA не был назначен врачом, мы возвращаем стоимость товара и стандартной доставки без штрафов и сервисных сборов.
• Если товар прибыл с дефектом или поврежден при транспортировке, его замена и все расходы по доставке осуществляются за наш счет.
• Если набор не доставлен, мы бесплатно вышлем вам новый комплект.
• После вскрытия пломбы набора по соображениям гигиены и охраны здоровья возврат товара невозможен, однако это не влияет на законную гарантию качества и политику повторного анализа, если образец не дал результатов.
2. Как оформить возврат
2.1 Напишите нам на адрес info@tellmegen.com, указав имя, фамилию, номер заказа и причину обращения. Вы также можете использовать форму отказа из Приложения I к Юридическим условиям или составить заявление в свободной недвусмысленной форме.
2.2 Мы подтвердим получение запроса и при необходимости предоставим инструкции по обратной отправке товара.
2.3 Рекомендуем сохранять чек или подтверждение покупки, хотя это и не обязательно: мы можем идентифицировать ваш заказ по данным учетной записи.
2.4 При отправке возвращаемого товара упакуйте его надежно, чтобы предотвратить повреждения в пути. Использовать оригинальную внешнюю почтовую коробку необязательно.
3. Право на отказ: сроки, порядок и исключения
3.1 Срок. Вы вправе отказаться от договора в течение 14 календарных дней без объяснения причин. Для товаров срок исчисляется со дня получения набора; для услуг и подписок — со дня оформления заказа.
3.2 Законные исключения. Право на отказ не распространяется на:
• Набор для сбора слюны после вскрытия пломбы/упаковки, поскольку это герметичный медицинский товар, не подлежащий возврату по соображениям гигиены и защиты здоровья.
• Услуги, оказанные в полном объеме, если их исполнение началось с вашего предварительного согласия и признания утраты права на отказ по завершении услуги.
• Цифровой контент, поставляемый без материального носителя, исполнение которого началось с вашего предварительного прямого согласия, подтверждения утраты права на отказ и надлежащего оформления договора.
3.3 Услуга начата, но не завершена. Если вы прямо потребовали начать оказание услуг в течение срока отказа от договора и заявляете об отказе до полного исполнения, с вас может быть удержана сумма, пропорциональная объему услуг, фактически оказанных до момента уведомления.
3.4 Состояние товара. Вы можете вскрыть внешнюю упаковку и осмотреть содержимое так же, как сделали бы это в обычном магазине. Вы несете ответственность лишь за снижение стоимости товара, ставшее результатом действий, выходящих за рамки необходимого для установления свойств, характеристик и исправности изделия. Сохранение оригинальной упаковочной коробки или футляра не является обязательным условием для возврата.
3.5 Возврат товара. Если пломба набора не нарушена, отправьте его нам в течение не более 14 дней с момента направления заявления об отказе.
4. Возврат денежных средств
4.1 При правомерном отказе от договора или в случае, если в Испании анализ по программе Advanced или ULTRA не был назначен (в этом случае возвращать набор не требуется), мы возвращаем все полученные от вас платежи, включая базовые расходы на доставку, без удержания неустоек или административных сборов.
4.2 Возврат средств производится в течение максимум 14 календарных дней со дня получения уведомления о вашем решении, тем же способом оплаты, который использовался при покупке, если прямо не согласовано иное. Зачисление средств не повлечет для вас никаких расходов.
4.3 При возврате физических товаров мы вправе задержать выплату средств до фактического получения товара либо до предоставления вами подтверждения его обратной отправки, в зависимости от того, что наступит раньше.
4.4 Если вы выбрали способ доставки более дорогой, чем предлагаемая нами стандартная доставка, возмещение почтовых расходов ограничивается стоимостью стандартной доставки.
4.5 Прямые расходы по обратной пересылке товара возлагаются на вас при условии, что вы были предупреждены об этом до оформления заказа, кроме случаев брака или когда мы приняли данные расходы на себя.
5. Расширенный коммерческий возврат
5.1 В дополнение к предусмотренному законом праву и на строго добровольной основе мы принимаем неиспользованные наборы в течение 30 календарных дней с момента получения заказа.
5.2 Этот коммерческий период предоставляется сверх ваших законных прав, которые никоим образом не ущемляются, и действует на следующих условиях: набор должен быть запечатан и пригоден для перепродажи, расходы на обратную отправку оплачиваются вами, а из суммы возврата вычитается 50 € в счет покрытия фактически понесенных затрат на логистику и обработку.
5.3 Если ваше заявление подано в течение 14-дневного срока законного отказа согласно разделу 3, оно рассматривается по правилам указанного раздела без каких-либо удержаний, даже если вы сослались на данный раздел 5.
6. Товар ненадлежащего качества или несоответствующий заказу
6.1 На наборы распространяется установленная законом гарантия соответствия. В Испании этот срок составляет три года с момента поставки; в других странах действуют соответствующие императивные нормы.
6.2 При обнаружении дефекта или несоответствия незамедлительно свяжитесь с нами по адресу info@tellmegen.com с описанием проблемы. Прикрепление фотографии поможет быстрее обработать заявку, но не является обязательным условием для рассмотрения претензии.
6.3 Вы вправе выбрать замену товара либо устранение недостатков, если выбранный способ объективно выполним и не требует несоразмерных затрат. Если ни один из вариантов не устраняет проблему либо не реализован в разумный срок и без существенных неудобств, вы можете потребовать соразмерного снижения цены или расторжения договора.
6.4 Доставка заменяющего товара и сопутствующие транспортные расходы (в оба конца) оплачиваются исключительно нами.
6.5 В течение установленного законом срока предполагается, что выявленный дефект существовал уже в момент передачи товара, пока не доказано обратное или если это предположение не противоречит характеру самого изделия.
6.6 Если экспертиза покажет, что поломка вызвана неправильной эксплуатацией после доставки, мы предоставим вам мотивированное письменное заключение. Вы сможете направить дополнительные сведения, запросить повторную проверку и воспользоваться механизмами разрешения споров из раздела 12.
7. Повреждения при транспортировке
7.1 Риск случайной гибели или повреждения заказа несет tellmeGen до тех пор, пока вы или указанное вами третье лицо фактически не примет товар.
7.2 Рекомендуем осматривать отправление при вручении. При обнаружении явных следов повреждения вы вправе отказаться от получения, указав причину курьеру.
7.3 Если вы приняли посылку и заметили дефект позже, сообщите нам как можно скорее. Фотографии упаковки и поврежденных элементов помогают выставить претензию службе доставки, но их отсутствие не лишает вас права требовать возмещения.
7.4 В обоих случаях мы бесплатно вышлем новый товар на замену либо, по вашему желанию, вернем уплаченную сумму.
8. Заказ не доставлен или утерян
8.1 Если набор не прибыл в течение 15 календарных дней после подтверждения заказа, напишите нам на info@tellmegen.com, и мы откроем розыскное дело у перевозчика.
8.2 После подтверждения факта утраты посылки мы безвозмездно вышлем вам новый комплект.
8.3 Если повторная отправка вам не требуется, вы можете отказаться от договора и получить полный возврат уплаченных денег.
8.4 В целом, при недоставке заказа в согласованный срок (а при отсутствии соглашения — в течение 30 календарных дней с момента заказа), вы можете предоставить нам разумный дополнительный срок. При несоблюдении и этого срока вы вправе расторгнуть договор с полным возвратом денежных средств.
9. Доставка и расчетные сроки
9.1 После подтверждения оплаты набор формируется и передается в службу доставки обычно за 2–4 рабочих дня, а срок перевозки составляет от 2 до 5 рабочих дней в зависимости от пункта назначения.
9.2 Обратная доставка биоматериала в лабораторию (которая в Испании по тарифам Advanced и ULTRA осуществляется по накладной, сформированной после выдачи врачебного назначения) включена в стоимость при условии, что заказ и обратная отправка происходят в пределах одной страны. Если страны различаются, свяжитесь с нами заранее: могут действовать ограничения или взиматься доплата.
9.3 Результаты исследований обычно готовы в течение 4–6 недель после поступления пригодного биоматериала в лабораторию.
9.4 Приведенные в данном пункте сроки носят ориентировочный характер и рассчитаны исходя из стандартного рабочего процесса; они могут корректироваться из-за пиковых нагрузок, процедур контроля качества, географии доставки или сбоев логистики. О существенных задержках мы информируем заблаговременно. Правила пункта 8.4 действуют в любом случае.
9.5 Согласно разделу 11 Юридических условий у вас есть 12 месяцев с момента покупки на регистрацию набора и отправку биоматериала.
10. Наборы, приобретенные у дистрибьюторов или розничных продавцов
10.1 Если набор куплен у стороннего авторизованного дистрибьютора или ритейлера, возврат изделия оформляется непосредственно через этого продавца по его правилам, поскольку договор купли-продажи заключен именно с ним.
10.2 Это не затрагивает лабораторные услуги анализа, процесс активации набора и права, которые настоящая Политика и Юридические условия гарантируют вам со стороны tellmeGen в отношении самого сервиса.
10.3 Если возникли сомнения относительно того, к кому обращаться, напишите нам, и мы поможем сориентироваться.
11. Услуга загрузки собственных генетических файлов (raw data)
11.1 Требования к совместимости файлов опубликованы на Сайте и доступны до оформления заказа. Настоятельно рекомендуем ознакомиться с ними до оплаты.
11.2 Если ваш файл окажется несовместим с нашей платформой после оплаты тарифа, сообщите об этом на info@tellmegen.com с указанием ФИО и номера заказа: мы вернем средства в полном объеме, обычно за 24–48 часов и в любом случае в пределах 14 календарных дней, тем же платежным методом.
11.3 Частичная совместимость. Иногда файл позволяет рассчитать показатели здоровья, но недостаточен для построения отчетов о происхождении и гаплогруппах, поскольку исходный сторонний анализ не содержит нужных маркеров. Данное техническое ограничение раскрыто в правилах совместимости до покупки. Если файл подходит для генерации отчетов, составляющих профильную основу оплаченного тарифа, возврат по этой причине не производится; если же файл позволяет получить лишь незначительную долю информации от купленного объема, мы предложим отмену услуги с возвратом средств либо соразмерное снижение стоимости.
11.4 Цифровой контент и отказ от договора. В момент активации сервиса вам предлагается отдельно подтвердить требование о немедленном начале обработки данных и согласиться с тем, что после запуска генерации отчетов вы теряете право на отказ от договора. При отсутствии данного подтверждения исполнение услуги откладывается до истечения 14-дневного срока отказа.
12. Образец отправлен и исследование начато
12.1 Если защитная пломба снята и пробирка передана в доставку, физический возврат изделия невозможен, однако ваши права потребителя сохраняются в полном объеме.
12.2 Если образец не удовлетворяет минимальным стандартам лабораторного качества, применяется Политика обновления информации и повторного исследования образцов, гарантирующая бесплатную повторную пробу и, при необходимости, возврат средств.
12.3 Если срыв сроков или невозможность предоставить заключение произошли по нашей вине, вы можете отказаться от договора в соответствии с законодательством о защите прав потребителей и получить возврат средств за неоказанные услуги.
12.4 Исследование несовершеннолетнего без подтверждения полномочий опекуна. Если в срок, предусмотренный пунктом 14.4 Информированного согласия, законное представительство ребенка не доказано документально, заказ аннулируется, а к ситуации применяются стандартные разделы настоящей Политики с учетом сохранности набора и времени обращения: отказ от договора (раздел 3), добровольный возврат неиспользованного набора (раздел 5) или вскрытый набор с отправленным образцом (раздел 12.1).
13. Претензии и урегулирование споров
13.1 Если вы не согласны с решением по вашей заявке на возврат, напишите нам на info@tellmegen.com, и мы заново пересмотрим обстоятельства ситуации.
13.2 Как потребитель вы можете обратиться в арбитражные потребительские комиссии, институты досудебного урегулирования споров своей страны или в уполномоченный Европейский потребительский центр (ECC). Актуальный список органов альтернативного урегулирования споров размещен на нашем Сайте.
14. Срок действия и внесение изменений
14.1 Настоящая Политика содержит идентификатор версии и дату вступления в силу. К каждому заказу применяется редакция, действовавшая на момент оплаты, если только более поздняя версия не предоставляет клиенту более выгодные условия.
14.2 Вы можете запросить архивные редакции документа через info@tellmegen.com.
14.3 По любым вопросам: info@tellmegen.com.