Política de reembolso
Versão PD-2026-01 · Em vigor a partir de 14 de setembro de 2026 · Substitui a versão anterior ·
Esta Política faz parte do contrato em conjunto com os Termos legais, o Consentimento Informado e a Política de atualizações de informação e repetição de amostras, e está acessível no Website antes da contratação. Explica como devolver uma encomenda, o que acontece se o produto chegar com defeito ou danificado, quais os prazos de entrega praticados e como se processam os reembolsos.
Nada do aqui previsto limita os direitos que a legislação de consumo lhe reconhece. Se alguma condição desta Política for menos favorável do que a lei, prevalece a lei.
GENELINK, S.L. (marca comercial «tellmeGen»), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Valência, Espanha · info@tellmegen.com · Telefone: +34 960 090 596.
1. Resumo dos seus direitos
• Dispõe de 14 dias de calendário para resolver o contrato (exercer o direito de livre resolução) sem apresentar explicações, com as exceções legais previstas no ponto 3.
• Se resolver o contrato validamente ou se, em Espanha, não for prescrito o teste Advanced ou ULTRA, reembolsaremos o preço do produto e o envio padrão, sem penalizações nem despesas de gestão.
• Se o produto chegar com defeito ou danificado no transporte, a substituição e os portes correm por nossa conta.
• Se o kit não chegar, enviar-lhe-emos um novo sem qualquer custo.
• Depois de aberto o selo do kit, por motivos de higiene e proteção da saúde, já não poderá ser devolvido; porém, isso não afeta a garantia legal nem a política de repetições caso a amostra não forneça resultados.
2. Como iniciar uma devolução
2.1 Escreva-nos para info@tellmegen.com indicando o seu nome, o número da encomenda e o motivo. Pode também utilizar o formulário de livre resolução constante do Anexo I dos Termos legais ou qualquer declaração inequívoca.
2.2 Confirmaremos a receção do seu pedido e indicar-lhe-emos como proceder com o envio de retorno, quando necessário.
2.3 Recomendamos que guarde o comprovativo de compra, embora não seja estritamente indispensável: podemos localizar a sua encomenda através dos dados da sua conta.
2.4 Quando tiver de nos devolver o produto, embale-o de forma a que chegue protegido. Não é obrigatório utilizar a caixa exterior original.
3. Livre resolução: prazo, forma e exceções
3.1 Prazo. Dispõe de 14 dias de calendário para exercer o direito de livre resolução sem necessidade de justificar a sua decisão. Para os bens, o prazo começa a contar no dia em que recebe o kit; para os serviços e subscrições, no dia da contratação.
3.2 Exceções legais. O direito de livre resolução não se aplica:
• Ao kit de recolha de saliva depois de aberto o selo, por se tratar de um bem selado não suscetível de devolução por motivos de proteção da saúde e de higiene.
• A um serviço totalmente prestado, desde que a execução tenha tido início com o seu consentimento prévio e expresso e com o reconhecimento de que perderia o direito após a sua conclusão integral.
• Ao conteúdo digital não fornecido em suporte material cuja execução tenha começado com o seu consentimento prévio e expresso, o seu reconhecimento da perda do direito e a correspondente confirmação contratual.
3.3 Serviço já iniciado mas não concluído. Se solicitou expressamente que iniciássemos a prestação durante o prazo de livre resolução e resolver o contrato antes da conclusão total, poderá ser devedor de um montante proporcional ao serviço efetivamente prestado até à sua comunicação.
3.4 Estado do produto. Pode abrir a embalagem exterior e examinar o conteúdo como o faria numa loja física. Apenas responde pela desvalorização dos bens decorrente de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto. Não condicionamos a devolução à conservação da caixa ou do estojo original.
3.5 Devolução do produto. Se o kit continuar selado, devolva-o num prazo máximo de 14 dias a contar da data em que nos comunicar a decisão de livre resolução.
4. Reembolsos
4.1 Se exercer validamente a livre resolução ou se, em Espanha, não for prescrito o teste Advanced ou ULTRA (neste caso, sem necessidade de devolver o kit), reembolsaremos todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de envio padrão, sem aplicar penalizações nem encargos de gestão.
4.2 O reembolso será efetuado num prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que formos informados da sua decisão, através do mesmo meio de pagamento que utilizou, salvo acordo expresso em contrário. Não incorrerá em quaisquer custos em consequência do reembolso.
4.3 Na devolução de bens, podemos reter o reembolso até recebermos os bens ou até que apresente prova do seu envio, consoante o que ocorrer primeiro.
4.4 Se tiver optado por uma modalidade de entrega mais onerosa do que o envio padrão, o reembolso dos custos de transporte limitar-se-á ao valor da entrega padrão.
4.5 Os custos diretos da devolução dos bens ficam a seu cargo quando tenha sido informado desse facto antes da celebração do contrato, a não ser que o produto apresente defeito ou tenhamos assumido esses custos.
5. Devolução comercial alargada
5.1 Além do direito legal acima indicado e de forma totalmente voluntária, admitimos a devolução de kits não utilizados até 30 dias de calendário a contar da receção da encomenda.
5.2 Esta janela comercial é complementar aos seus direitos legais, que não são afetados de modo algum, e está sujeita às seguintes condições: o kit deve estar selado e em estado de revenda, os custos de retorno ficam a seu cargo e será deduzida uma quantia de 50 € a título de custos de gestão e logística já incorridos.
5.3 Se o seu pedido for apresentado dentro do prazo legal de livre resolução de 14 dias previsto no ponto 3, será processado de acordo com esse ponto e sem qualquer dedução, mesmo que invoque este ponto 5.
6. Produto com defeito ou não conforme com o pedido
6.1 Os kits estão cobertos pela garantia legal de conformidade. Em Espanha o prazo é de três anos a partir da entrega; noutros territórios rege a norma imperativa correspondente.
6.2 Se o produto apresentar alguma anomalia, escreva-nos para info@tellmegen.com assim que a detetar, descrevendo-a. Agradecemos o envio de uma fotografia para agilizar a gestão, embora não seja um requisito obrigatório para dar seguimento à sua reclamação.
6.3 Pode optar entre a substituição e a reparação, salvo se a opção escolhida se revelar impossível ou desproporcionada. Se nenhuma destas vias sanar a falta de conformidade, ou se não for executada num prazo razoável e sem maiores inconvenientes, poderá solicitar a redução do preço ou a resolução do contrato.
6.4 A substituição e todos os portes associados, de ida e de retorno, correm por nossa conta.
6.5 Durante o período legalmente previsto presume-se que a falta de conformidade já existia no momento da entrega, salvo prova em contrário e a menos que essa presunção seja incompatível com a natureza do produto.
6.6 Se, após examinar o produto, concluirmos que o dano resultou de um uso indevido posterior à entrega, fornecer-lhe-emos uma explicação por escrito e fundamentada. Poderá apresentar informações adicionais, solicitar uma segunda análise e, em todo o caso, recorrer às vias de reclamação do ponto 12.
7. Danos ocorridos durante o transporte
7.1 O risco de perda ou deterioração da encomenda corre por conta da tellmeGen até que o cliente ou um terceiro por si designado adquira a posse física do produto.
7.2 Recomendamos que examine a encomenda ao recebê-la. Se apresentar sinais evidentes de deterioração, pode recusá-la indicando o motivo ao transportador.
7.3 Se a aceitar e notar os danos mais tarde, comunique-nos o sucedido o mais breve possível. Fotografias da embalagem e do conteúdo ajudam-nos a tratar a reclamação com a transportadora, mas a sua ausência não impede o exercício dos seus direitos.
7.4 Em ambos os casos, enviaremos um produto de substituição sem custos ou, se preferir, reembolsaremos o montante pago.
8. Encomenda não entregue ou extraviada
8.1 Se o kit não tiver chegado no prazo de 15 dias de calendário a contar da confirmação da encomenda, contacte-nos através de info@tellmegen.com e abriremos uma incidência junto da transportadora.
8.2 Confirmada a não entrega ou o extravio, enviar-lhe-emos um novo kit sem qualquer custo.
8.3 Caso prefira não receber um novo envio, poderá resolver o contrato e reembolsaremos a totalidade do montante pago.
8.4 De modo geral, se não tivermos entregado a encomenda no prazo acordado ou, na falta de acordo, no prazo de 30 dias de calendário a contar da celebração do contrato, poderá conceder-nos um prazo suplementar razoável e, se este também não for cumprido, resolver o contrato com direito a reembolso integral.
9. Envios e prazos
9.1 Após a confirmação do pagamento, o kit é habitualmente preparado e expedido em 2 a 4 dias úteis e a entrega ocorre geralmente entre 2 e 5 dias úteis, dependendo do destino.
9.2 O envio de devolução da amostra para o laboratório — que em Espanha, para Advanced e ULTRA, se efetua com a etiqueta enviada após a prescrição do teste — está incluído desde que a compra e o retorno sejam feitos a partir do mesmo país. Se assim não for, contacte-nos antes de a enviar: podem aplicar-se custos adicionais ou restrições.
9.3 Os resultados costumam estar disponíveis no prazo de 4 a 6 semanas a contar da receção de uma amostra válida no laboratório.
9.4 Os prazos referidos neste ponto são estimativas baseadas na nossa operação habitual e podem variar devido a volume de pedidos, controlos de qualidade, destino ou incidências logísticas. Informá-lo-emos sobre qualquer atraso relevante. O disposto no ponto 8.4 aplica-se em qualquer caso.
9.5 Dispõe de 12 meses a contar da data de compra para registar o kit e enviar a amostra, nos termos do ponto 11 dos Termos legais.
10. Kits adquiridos através de distribuidores ou revendedores
10.1 Se comprou o kit a um distribuidor ou revendedor autorizado, a devolução do produto é gerida diretamente com o vendedor de acordo com a sua própria política, uma vez que o contrato de compra e venda foi celebrado com este.
10.2 Tal não afeta o serviço de análise laboratorial, a ativação do kit nem os direitos que esta Política e os Termos legais lhe reconhecem perante a tellmeGen relativamente ao serviço.
10.3 Em caso de dúvidas sobre a quem se dirigir, escreva-nos e prestar-lhe-emos assistência.
11. Serviço de carregamento de dados genéticos próprios (raw data)
11.1 Antes de contratar, pode consultar no Website os requisitos de compatibilidade dos ficheiros. Recomendamos que os verifique antes de efetuar o pagamento.
11.2 Se o seu ficheiro não for compatível com a nossa plataforma e já tiver adquirido o plano, envie-nos uma mensagem para info@tellmegen.com indicando o seu nome e o número de encomenda: reembolsaremos o montante integral, normalmente em 24 a 48 horas e, em qualquer caso, dentro dos 14 dias de calendário seguintes, através do mesmo método de pagamento.
11.3 Compatibilidade parcial. Ocasionalmente, um ficheiro permite gerar os relatórios de saúde, mas não os de ancestralidade e haplogrupos, porque os marcadores utilizados pelo fornecedor de origem são insuficientes para esse cálculo. Esta limitação encontra-se explicada nos requisitos de compatibilidade antes da contratação. Se o ficheiro for compatível para os relatórios que constituem o objeto principal do plano contratado, não cabe reembolso por este motivo; se o ficheiro permitir gerar apenas uma parte residual do que foi contratado, oferecer-lhe-emos a resolução do contrato com reembolso ou uma redução proporcional do preço.
11.4 Conteúdo digital e livre resolução. Ao ativar o serviço, é-lhe solicitado separadamente que requeira de forma expressa o seu início imediato e que reconheça que, uma vez iniciada a execução, perderá o direito de livre resolução. Caso não preste essas declarações, o serviço não terá início antes de decorrido o prazo legal.
12. Amostra já enviada e análise iniciada
12.1 Uma vez aberto o selo do kit e enviada a amostra, a devolução material do produto já não é possível, mas os seus direitos mantêm-se plenamente em vigor.
12.2 Se a amostra não atingir os critérios mínimos de qualidade, aplica-se a Política de atualizações de informação e repetição de amostras, que prevê a repetição sem encargos e, quando aplicável, o reembolso.
12.3 Se o atraso ou a impossibilidade de emitir resultados nos for imputável, poderá resolver o contrato em conformidade com as regras de consumo, obtendo o reembolso do que tiver pago relativamente a serviços não prestados.
12.4 Teste de menor sem comprovação de representação legal. Se dentro do prazo previsto no ponto 14.4 do Consentimento Informado não for comprovada a representação do menor, cancelamos o serviço e aplicam-se as regras gerais desta Política consoante o estado do kit e o tempo decorrido: livre resolução (ponto 3), devolução voluntária de kits não usados (ponto 5) ou kit com selo quebrado e amostra enviada (ponto 12.1).
13. Reclamações
13.1 Se não concordar com a resolução dada à sua devolução, escreva-nos para info@tellmegen.com e reexaminaremos a sua situação.
13.2 Na qualidade de consumidor, pode recorrer às Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), aos organismos de mediação ou arbitragem do seu país ou ao Centro Europeu do Consumidor competente. Mantemos atualizados no Website os canais de resolução alternativa de litígios.
14. Vigência e alterações
14.1 Esta Política contém código de versão e data. A cada encomenda aplica-se a versão em vigor no momento da compra, salvo se uma posterior lhe for mais favorável.
14.2 Pode solicitar o histórico de versões através do e-mail info@tellmegen.com.
14.3 Para quaisquer dúvidas: info@tellmegen.com.