Informativa sui rimborsi
Versione PD-2026-01 · In vigore dal 14 settembre 2026 · Sostituisce la versione precedente ·
La presente Politica costituisce parte integrante del contratto unitamente ai Termini legali, al Consenso informato e alla Politica di aggiornamento delle informazioni e ripetizione dei campioni, ed è accessibile sul Sito web prima della conclusione dell'ordine. Illustra le modalità di reso, la gestione di prodotti difettosi o danneggiati, le tempistiche di spedizione previste e le procedure di rimborso.
Nessuna disposizione qui riportata limita i diritti riconosciuti dalla normativa a tutela dei consumatori. Qualora una clausola della presente Politica risultasse meno favorevole della legge applicabile, prevarrà la legge.
GENELINK, S.L. (marchio commerciale «tellmeGen»), codice fiscale spagnolo (NIF) B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piano 2, porta 4, 46010 Valencia, Spagna · info@tellmegen.com · Telefono: +34 960 090 596.
1. Riepilogo dei Suoi diritti
• Dispone di 14 giorni di calendario per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione, fatte salve le eccezioni di legge indicate al punto 3.
• In caso di valido recesso o qualora, in Spagna, il test Advanced o ULTRA non venga prescritto, Le rimborseremo il prezzo del prodotto e le spese di spedizione standard, senza penali né costi di gestione.
• Se il prodotto arriva difettoso o danneggiato durante il trasporto, la sostituzione e i costi di spedizione saranno a nostro carico.
• Nel caso in cui il kit non venga recapitato, provvederemo a inviarne uno nuovo senza alcun costo aggiuntivo.
• Una volta rimosso il sigillo del kit, per ragioni igieniche e di tutela della salute non è più possibile effettuare il reso; ciò tuttavia non pregiudica la garanzia legale né la politica di ripetizione del campione qualora quest'ultimo non produca risultati analitici.
2. Come avviare una procedura di reso
2.1 Ci scriva all'indirizzo info@tellmegen.com indicando nome, cognome, numero d'ordine e motivazione. Può avvalersi anche del modulo di recesso presente nell'Allegato I dei Termini legali o di qualsiasi dichiarazione univoca.
2.2 Le confermeremo la presa in carico della richiesta indicando i dettagli operativi per la spedizione di rientro, ove richiesta.
2.3 Consigliamo di conservare la ricevuta d'acquisto, sebbene non sia vincolante: possiamo risalire all'ordine mediante i dati del Suo account.
2.4 In caso di restituzione della merce, provveda a imballarla in modo che sia protetta durante il viaggio. Non è strettamente obbligatorio utilizzare la scatola esterna originaria.
3. Diritto di recesso: termini, modalità ed eccezioni
3.1 Termini. Dispone di 14 giorni di calendario per recedere senza necessità di addurre motivazioni. Per i beni materiali, il termine decorre dal giorno di ricezione del kit; per i servizi e gli abbonamenti, dal momento della sottoscrizione.
3.2 Eccezioni legali. Il diritto di recesso è escluso nei seguenti casi:
• Kit di raccolta della saliva una volta aperto il sigillo, trattandosi di beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute.
• Servizi interamente eseguiti, a condizione che l'esecuzione sia iniziata con il Suo previo ed espresso consenso e con l'accettazione della perdita del diritto di recesso a seguito della completa esecuzione.
• Contenuti digitali non forniti su supporto materiale la cui esecuzione sia iniziata con il Suo espresso consenso preventivo, l'accettazione della conseguente perdita del diritto e la relativa conferma contrattuale.
3.3 Servizio avviato ma non completato. Qualora abbia fatto espressa richiesta di avviare il servizio durante il periodo di recesso e decida di recedere prima del suo completamento, Le potrà essere richiesto un importo proporzionale ai servizi effettivamente prestati fino al momento della comunicazione del recesso.
3.4 Condizioni del prodotto. Può aprire l'involucro esterno ed esaminare il contenuto esattamente come farebbe in un punto vendita fisico. Sarà responsabile esclusivamente dell'eventuale diminuzione del valore del bene derivante da una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento. Il reso non è subordinato alla conservazione dell'involucro o dell'astuccio esterno originario.
3.5 Restituzione del bene. Se il kit è ancora sigillato, provveda a rispedirlo entro un massimo di 14 giorni dalla notifica del recesso.
4. Rimborsi
4.1 Esercitando validamente il diritto di recesso o nel caso in cui, in Spagna, il test Advanced o ULTRA non venga prescritto (in tale circostanza senza l'obbligo di restituire il kit), rimborseremo tutti i pagamenti corrisposti, comprensivi dei costi di consegna standard, senza trattenere penali o costi di gestione.
4.2 Il rimborso verrà disposto entro un termine massimo di 14 giorni di calendario dalla ricezione della Sua decisione, adoperando il medesimo canale di pagamento utilizzato per la transazione iniziale, salvo diverso accordo. Tale rimborso non comporterà alcun costo a Suo carico.
4.3 Relativamente ai beni materiali, abbiamo la facoltà di trattenere il rimborso finché non avremo ricevuto i prodotti oppure finché non avrà fornito prova certa dell'avvenuta spedizione, a seconda di quale condizione si verifichi per prima.
4.4 Qualora abbia selezionato una modalità di spedizione espressa più onerosa rispetto alla consegna standard, il rimborso delle spese di invio rimarrà limitato all'importo della consegna standard.
4.5 I costi diretti per la restituzione dei beni saranno a Suo carico ove ne sia stato debitamente informato prima della conclusione del contratto, a meno che il prodotto non sia viziato o non abbiamo esplicitamente acconsentito a sostenerli noi stessi.
5. Politica commerciale di reso estesa
5.1 In aggiunta al diritto legale di cui sopra, e a titolo di cortesia commerciale su base del tutto volontaria, concediamo il reso dei kit non utilizzati fino a 30 giorni di calendario dal ricevimento dell'ordine.
5.2 Questa facoltà commerciale è integrativa e non inficia in alcun modo i diritti garantiti per legge, risultando vincolata alle seguenti condizioni: il kit deve essere intatto, sigillato e perfettamente idoneo alla rivendita; i costi di reso sono a Suo carico e verrà applicata una trattenuta di 50 € a copertura delle spese logistiche e di gestione già sostenute.
5.3 Se l'istanza perviene entro il termine legale di recesso di 14 giorni illustrato al punto 3, la procedura sarà trattata ai sensi di tale articolo senza applicare alcuna deduzione, anche laddove sia fatto riferimento al presente punto 5.
6. Prodotti difettosi o non conformi
6.1 I kit sono coperti dalla garanzia legale di conformità. In Spagna la copertura è pari a tre anni dalla consegna; nelle altre giurisdizioni fa fede la relativa disciplina imperativa.
6.2 Ove il bene evidenzi difformità o vizi, ci scriva prontamente a info@tellmegen.com descrivendo dettagliatamente l'anomalia. L'invio di fotografie è gradito poiché rende più celere l'istruttoria, ma non costituisce condizione necessaria per l'apertura del reclamo.
6.3 Potrà scegliere tra la riparazione e la sostituzione, purché la soluzione prescelta non risulti oggettivamente impossibile o manifestamente sproporzionata. Se nessun rimedio ripristina la conformità o se l'intervento non avviene in tempi congrui e senza notevoli inconvenienti, potrà richiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione contrattuale.
6.4 La fornitura del bene sostitutivo e ogni onere di trasporto connesso (andata e ritorno) saranno interamente assunti da noi.
6.5 Durante i termini fissati dalla normativa si presume che i difetti di conformità manifestatisi fossero già esistenti al momento della consegna, salvo prova contraria o incompatibilità con la natura del prodotto.
6.6 Qualora all'esito delle verifiche tecniche risulti che il danneggiamento è derivato da uso improprio verificatosi successivamente alla consegna, Le forniremo spiegazione scritta e motivata. Potrà fornire elementi integrativi, domandare una revisione o attivare le procedure di conciliazione di cui al punto 12.
7. Danni imputabili al trasporto
7.1 Il rischio di smarrimento o deterioramento del pacco grava su tellmeGen fino all'acquisizione materiale del prodotto da parte Sua o di una persona da Lei incaricata.
7.2 Raccomandiamo di esaminare la scatola all'atto della consegna. Ove mostri segni manifesti di danneggiamento, potrà respingerla verbalizzando la motivazione al corriere.
7.3 Qualora accetti il plico e si avveda del problema in seguito, La invitiamo a comunicarcelo tempestivamente. Fotografie del collo e del contenuto facilitano la nostra azione di risarcimento contro il vettore, ma la loro mancanza non pregiudica l'esercizio dei Suoi diritti legali.
7.4 In ambedue i casi invieremo una fornitura sostitutiva senza addebito o, a Sua discrezione, procederemo al rimborso totale.
8. Ordine smarrito o mancata consegna
8.1 Nel caso in cui il kit non sia stato consegnato entro 15 giorni di calendario dalla conferma dell'ordine, invii un messaggio a info@tellmegen.com per l'apertura del sinistro con il corriere.
8.2 Appurata la mancata consegna, Le spediremo un nuovo kit a titolo del tutto gratuito.
8.3 Se non desidera ricevere una nuova fornitura, potrà risolvere il contratto e ricevere la restituzione integrale di quanto versato.
8.4 In linea generale, laddove l'ordine non sia stato consegnato nei tempi pattuiti o, in difetto di accordo specifico, entro 30 giorni di calendario dalla data di stipula, potrà concederci un termine supplementare congruo e, ove anche tale scadenza decorra infruttuosamente, risolvere il contratto con rimborso integrale.
9. Spedizioni e tempi di consegna
9.1 Ad avvenuta conferma contabile del pagamento, il kit viene allestito e spedito ordinariamente in 2-4 giorni lavorativi; i tempi di consegna variano in genere da 2 a 5 giorni lavorativi a seconda della destinazione.
9.2 La restituzione postale del campione biologico al laboratorio — che in Spagna per Advanced e ULTRA si effettua mediante la lettera di vettura generata dopo l'emissione della prescrizione — è inclusa, a patto che l'indirizzo di acquisto e quello di spedizione del campione coincidano nel medesimo Paese. In caso contrario, La preghiamo di interpellarci prima della spedizione: potrebbero esservi costi addizionali o vincoli doganali.
9.3 I referti analitici sono di norma resi disponibili online entro 4-6 settimane dall'accettazione di un campione idoneo presso il laboratorio.
9.4 Le tempistiche esposte nel presente punto sono stime basate sulla prassi operativa ordinaria e possono subire fluttuazioni in virtù di picchi di lavoro, procedure di garanzia della qualità, Paese di recapito o ritardi logistici. Provvederemo a segnalare qualsiasi ritardo rilevante. Si applicano in ogni evenienza le tutele del punto 8.4.
9.5 Dispone di 12 mesi dalla data di acquisto per registrare il kit e inviare il campione biologico, in conformità al punto 11 dei Termini legali.
10. Kit acquistati presso intermediari o rivenditori terzi
10.1 Se l'acquisto del kit è avvenuto tramite un distributore o rivenditore autorizzato, la restituzione fisica del bene andrà concordata con tale soggetto applicando le sue condizioni di vendita, essendo il contratto d'acquisto intercorso con lui.
10.2 Ciò non pregiudica l'erogazione dei servizi di laboratorio, l'attivazione del kit né le facoltà e garanzie operative che la presente Politica e i Termini legali Le riconoscono nei confronti di tellmeGen.
10.3 Per qualunque chiarimento sul canale a cui rivolgersi, restiamo a disposizione per guidarLa.
11. Servizio di caricamento di dati genetici grezzi (raw data)
11.1 Prima di perfezionare l'acquisto è possibile prendere visione sul Sito dei requisiti di compatibilità dei file. Consigliamo di effettuare tale riscontro prima di eseguire la transazione.
11.2 Se il Suo file si rivelasse non compatibile con la nostra piattaforma dopo l'acquisto del servizio, scriva tempestivamente a info@tellmegen.com comunicando nominativo e numero d'ordine: procederemo allo storno e al rimborso integrale, di norma entro 24-48 ore e in ogni caso entro 14 giorni di calendario, tramite il metodo di pagamento originario.
11.3 Compatibilità parziale. In talune circostanze il file consente di estrarre i referti attinenti alla salute ma non quelli di genealogia ancestrale e aplogruppi, in ragione dell'inadeguatezza quantitativa dei marcatori rilevati dal fornitore di provenienza. Tale limitazione tecnica è esplicitata nelle specifiche di compatibilità prima dell'ordine. Qualora il file sia idoneo all'elaborazione dei report costituenti l'oggetto primario del servizio acquistato, non si darà luogo a rimborso per tale motivo; se invece il file permette di generare solo una quota trascurabile delle elaborazioni previste, Le offriremo la risoluzione con rimborso o una corrispondente riduzione del prezzo.
11.4 Contenuti digitali e recesso. All'atto dell'abilitazione del servizio Le verrà domandato in modo espresso e separato di richiedere l'avvio immediato dell'elaborazione, attestando di essere consapevole che con l'avvio dell'esecuzione decadrà il Suo diritto di recesso. In mancanza di tale autorizzazione, il servizio non verrà eseguito fino allo spirare del termine legale di recesso.
12. Campione spedito e analisi analitica avviata
12.1 Una volta aperto il sigillo del kit e affidata la provetta alla spedizione, la restituzione fisica del bene non è più praticabile, ma i Suoi diritti contrattuali e di legge restano pienamente efficaci.
12.2 Se il campione biologico non soddisfa gli standard analitici minimi, troverà applicazione la Politica di aggiornamento delle informazioni e ripetizione dei campioni, che prevede una nuova raccolta gratuita e, se del caso, il rimborso.
12.3 Qualora il ritardo o l'omessa refertazione siano ascrivibili a nostra responsabilità, potrà risolvere il contratto ai sensi delle tutele per i consumatori e ottenere il rimborso di quanto pagato per le prestazioni non erogate.
12.4 Test su minori privo di idonea attestazione di rappresentanza. Ove entro i termini previsti dal punto 14.4 del Consenso informato non pervenga la prova della potestà o rappresentanza legale sul minore, il servizio verrà annullato e troveranno applicazione le regole generali di questa Politica in ragione dello stato del kit e del tempo trascorso: recesso (punto 3), reso commerciale per kit non usati (punto 5) o kit aperto con campione inoltrato (punto 12.1).
13. Reclami e risoluzione delle controversie
13.1 Ove dissenta dalla gestione applicata alla Sua richiesta di reso o rimborso, La invitiamo a contattare info@tellmegen.com per un riesame puntuale.
13.2 Quale consumatore ha facoltà di adire gli organi arbitrali di consumo, le istituzioni di mediazione del Suo territorio o il Centro Europeo Consumatori competente. I riferimenti per la risoluzione extragiudiziale delle controversie sono consultabili e mantenuti aggiornati sul nostro Sito.
14. Validità e revisioni
14.1 La presente Politica è contraddistinta da un codice di versione e da una data. Ad ogni acquisto si intende applicabile il testo in vigore al momento dell'ordine, fatto salvo il caso in cui una versione successiva risulti per Lei più vantaggiosa.
14.2 Può richiedere lo storico delle versioni inviando un'e-mail a info@tellmegen.com.
14.3 Per qualunque necessità informativa: info@tellmegen.com.