Politique de remboursement
Version PD-2026-01 · En vigueur à compter du 14 septembre 2026 · Remplace la version précédente ·
La présente Politique fait partie intégrante du contrat avec les Conditions légales, le Consentement éclairé et la Politique de mise à jour des informations et de répétition d'échantillons, et est consultable sur le Site préalablement à la souscription. Elle détaille les modalités de retour d'une commande, les démarches en cas de produit défectueux ou endommagé, nos délais de livraison et la procédure de remboursement.
Aucune des dispositions énoncées ici ne limite les droits conférés par la législation sur la protection des consommateurs. Si une clause de cette Politique s'avérait moins favorable que la loi, les dispositions légales prévaudront.
GENELINK, S.L. (marque commerciale « tellmeGen »), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Valence, Espagne · info@tellmegen.com · Téléphone : +34 960 090 596.
1. Récapitulatif de vos droits
• Vous bénéficiez d'un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation sans avoir à motiver votre décision, sous réserve des exceptions légales visées à la section 3.
• En cas de rétractation valable ou si, en Espagne, le test Advanced ou ULTRA n'est pas prescrit, nous vous rembourserons le prix du produit et les frais de livraison standard, sans pénalité ni frais de gestion.
• Si le produit est défectueux ou subit des dommages durant le transport, son remplacement et l'ensemble des frais de port seront intégralement pris en charge par nos soins.
• Si le kit ne parvient pas à destination, nous vous en enverrons un nouveau gratuitement.
• Une fois le kit descellé, il ne peut plus être retourné pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé ; cela n'affecte en rien la garantie légale de conformité ni la politique de répétition de prélèvements si l'échantillon ne produit aucun résultat.
2. Comment entamer une procédure de retour
2.1 Contactez-nous à info@tellmegen.com en précisant votre nom, le numéro de commande et le motif. Vous pouvez également employer le formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des Conditions légales ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté.
2.2 Nous vous confirmerons la réception de votre demande et vous expliquerons la démarche à suivre pour le renvoi, le cas échéant.
2.3 Il est conseillé de conserver votre justificatif d'achat, bien que cela ne soit pas obligatoire : nous pouvons retrouver votre commande au moyen des données associées à votre compte.
2.4 Si vous devez nous retourner le produit, emballez-le soigneusement de façon à le protéger durant le transport. Il n'est pas indispensable d'utiliser le carton extérieur d'origine.
3. Rétractation : délai, modalités et exceptions
3.1 Délai. Vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans avoir à justifier de motif. Pour les biens, le délai court à compter du jour de réception du kit ; pour les services et abonnements, à compter du jour de conclusion du contrat.
3.2 Exceptions légales. Le droit de rétractation ne s'applique pas :
• Au kit de prélèvement salivaire une fois descellé, s'agissant de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des motifs d'hygiène et de protection de la santé.
• Aux prestations de services pleinement exécutées, si l'exécution a débuté après accord préalable exprès et reconnaissance de la perte du droit de rétractation dès la complète exécution du contrat.
• Aux contenus numériques non fournis sur un support matériel dont l'exécution a commencé avec votre accord préalable exprès, la reconnaissance de la perte du droit et la confirmation contractuelle afférente.
3.3 Service entamé mais non achevé. Si vous avez expressément demandé le début de la prestation pendant le délai de rétractation et exercez ce droit avant l'exécution complète, vous serez redevable d'un montant proportionnel au service effectivement fourni jusqu'à la notification de votre décision.
3.4 État du produit. Vous pouvez ouvrir le colis extérieur et examiner les éléments comme vous le feriez en magasin. Votre responsabilité n'est engagée qu'à l'égard de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit. La recevabilité du retour n'est pas subordonnée à la conservation de la boîte ou de l'étui d'origine.
3.5 Restitution du produit. Si le kit demeure scellé, retournez-le dans un délai maximum de 14 jours à compter de la communication de votre rétractation.
4. Remboursements
4.1 Si vous exercez valablement votre droit de rétractation ou si, en Espagne, le test Advanced ou ULTRA n'est pas prescrit (dans ce cas précis, sans obligation de renvoyer le kit), nous vous rembourserons la totalité des sommes perçues, frais de livraison standard compris, sans déduction de pénalités ni de frais de dossier.
4.2 Le remboursement s'effectue dans un délai maximal de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre notification, par le biais du même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès contraire. Ce remboursement ne donnera lieu à aucun coût pour vous.
4.3 Pour les biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la réception du produit ou jusqu'à la fourniture d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
4.4 Si vous avez opté pour un mode de livraison plus coûteux que le mode standard, le remboursement des frais de livraison sera limité au tarif de la livraison standard.
4.5 Les frais directs de réexpédition restent à votre charge dès lors que vous en avez été informé avant la conclusion du contrat, sauf si le bien présente un défaut ou si nous avons accepté de prendre ces frais à notre charge.
5. Retour commercial étendu
5.1 En sus du droit légal susmentionné et à titre purement commercial et facultatif, nous acceptons le retour des kits non utilisés jusqu'à 30 jours calendaires après la réception de la commande.
5.2 Ce délai commercial s'ajoute à vos droits légaux (lesquels demeurent pleinement préservés) et demeure soumis aux conditions suivantes : le kit doit être scellé et en parfait état de revente, les frais de renvoi sont à votre charge et une retenue de 50 € sera appliquée au titre des frais logistiques et administratifs engagés.
5.3 Si votre réclamation s'inscrit dans le cadre du délai légal de rétractation de 14 jours prévu à la section 3, elle sera traitée selon cette section, sans aucune déduction, quand bien même vous mentionneriez la présente section 5.
6. Produit défectueux ou non conforme à la commande
6.1 Les kits bénéficient de la garantie légale de conformité. En Espagne, la durée est de trois ans à compter de la délivrance du bien ; sur les autres territoires, les dispositions impératives locales s'appliquent.
6.2 En cas d'anomalie ou de défaut, écrivez-nous sans délai à info@tellmegen.com en détaillant le problème constaté. L'envoi d'une photo facilitera et accélérera l'évaluation, sans constituer pour autant une condition indispensable à la prise en compte de votre demande.
6.3 Vous pouvez choisir entre le remplacement et la remise en conformité du bien, à moins que l'option souhaitée ne s'avère impossible ou manifestement disproportionnée. Si aucune de ces solutions n'est envisageable ou ne peut être mise en œuvre dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur, vous pourrez exiger une réduction du prix ou la résolution du contrat.
6.4 Le produit de remplacement ainsi que l'intégralité des frais d'acheminement (aller et retour) seront à notre charge exclusive.
6.5 Pendant la durée fixée par la loi, les défauts de conformité apparus sont présumés exister dès la livraison, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature même du bien.
6.6 Si, après contrôle de l'article retourné, nous constatons que la détérioration résulte d'un mauvais usage postérieur à la réception, nous vous le notifierons par écrit en motivant notre décision. Vous aurez la possibilité de produire des pièces complémentaires, de solliciter un réexamen ou de faire appel aux voies de recours présentées à la section 12.
7. Avaries survenues pendant le transport
7.1 Les risques de perte ou d'endommagement des articles commandés incombent à tellmeGen jusqu'à la prise de possession physique du produit par vous-même ou un tiers désigné.
7.2 Nous vous recommandons de contrôler attentivement le paquet lors de la livraison. S'il présente des marques évidentes de dégradation, vous pouvez en refuser la remise en stipulant le motif au transporteur.
7.3 Si vous acceptez le colis et ne découvrez les dommages que par la suite, prévenez-nous dans les plus brefs délais. Les photographies du colis et des pièces endommagées facilitent le recours contre le prestataire logistique, mais leur absence ne vous prive pas de vos droits légaux.
7.4 Dans les deux situations, nous vous expédierons sans surcoût un article de remplacement ou, si vous préférez, nous effectuerons le remboursement complet.
8. Colis non livré ou égaré
8.1 Si le kit ne vous est pas parvenu sous 15 jours calendaires à compter de la confirmation d'achat, écrivez à info@tellmegen.com afin que nous puissions ouvrir un dossier de réclamation auprès du transporteur.
8.2 Dès confirmation de la perte ou du défaut d'acheminement, nous réexpédierons un kit à titre gratuit.
8.3 Si vous préférez annuler la commande au lieu de recevoir un nouvel envoi, vous pourrez résoudre le contrat et obtenir le remboursement intégral du montant déboursé.
8.4 D'une manière générale, à défaut de livraison dans les délais convenus ou, en l'absence d'accord, sous 30 jours calendaires après la conclusion du contrat, vous êtes en droit de nous impartir un délai supplémentaire raisonnable et, à défaut d'exécution dans ce nouveau terme, de dénoncer le contrat contre remboursement total.
9. Modalités d'expédition et délais
9.1 Dès confirmation du règlement, le kit est préparé et expédié généralement sous 2 à 4 jours ouvrés ; l'acheminement nécessite en moyenne entre 2 et 5 jours ouvrés suivant le pays de destination.
9.2 Le renvoi du prélèvement vers notre laboratoire — qui, en Espagne pour Advanced et ULTRA, s'effectue au moyen du bordereau transmis suite à la prescription médicale — est inclus dans le tarif, pour autant que la commande et le retour proviennent du même pays. Si tel n'est pas le cas, contactez-nous préalablement à l'envoi : des suppléments tarifaires ou des restrictions techniques peuvent s'appliquer.
9.3 Les résultats sont habituellement mis à disposition sous 4 à 6 semaines à compter de la réception d'un échantillon exploitable par le laboratoire.
9.4 Les indications temporelles énoncées dans ce paragraphe constituent des estimations tirées de notre activité courante, susceptibles d'évoluer en fonction du volume d'activité, des contrôles qualité, de la zone géographique ou d'aléas de livraison. Vous serez tenu informé de tout retard notable. Les garanties prévues à la section 8.4 restent pleinement applicables.
9.5 Vous disposez d'un délai de 12 mois à compter de votre achat pour enregistrer le kit et faire parvenir votre échantillon, conformément à la section 11 des Conditions légales.
10. Kits achetés auprès de distributeurs ou revendeurs
10.1 Si votre kit a été acheté chez un distributeur ou revendeur agréé, la gestion du retour du produit relève dudit intermédiaire selon ses propres conditions de vente, la convention d'achat ayant été conclue directement avec lui.
10.2 Cette situation n'affecte en rien la fourniture des analyses en laboratoire, l'enregistrement du kit ni les droits que cette Politique et les Conditions légales vous confèrent à l'égard de tellmeGen concernant le service.
10.3 En cas de doute sur l'interlocuteur à solliciter, écrivez-nous afin que nous puissions vous orienter.
11. Service de téléversement de données génétiques brutes (raw data)
11.1 Les prérequis de compatibilité informatique des fichiers peuvent être consultés sur le Site avant l'achat. Nous vous recommandons d'en prendre connaissance avant de valider votre paiement.
11.2 Si votre fichier s'avère incompatible avec nos outils alors que vous avez réglé la prestation, adressez-nous un courriel à info@tellmegen.com indiquant votre nom et le numéro de commande : nous procéderons au remboursement intégral des sommes versées, généralement en 24 à 48 heures et au plus tard sous 14 jours calendaires, selon le mode de paiement initial.
11.3 Compatibilité partielle. Dans certaines hypothèses, un fichier autorise l'établissement des bilans de santé, mais ne permet pas d'extraire les rapports d'ancestry et d'haplogroupes car les marqueurs mesurés par le laboratoire d'origine s'avèrent insuffisants pour ces calculs. Cet aléa est préalablement précisé dans les critères de compatibilité. Dès lors que le fichier s'avère utilisable pour les rapports constituant l'objet central de la prestation souscrite, aucun remboursement ne sera opéré à ce titre ; si le fichier ne permet d'extraire qu'une part minime des données prévues, nous vous proposerons la résolution avec remboursement ou une réfaction proportionnée du prix.
11.4 Contenu numérique et rétractation. Au moment d'activer le service, il vous est demandé séparément de solliciter expressément le démarrage immédiat de l'exécution et de reconnaître qu'une fois le traitement commencé, vous perdez votre droit de rétractation. Si vous ne formulez pas ces déclarations, la prestation ne débutera qu'au terme du délai légal.
12. Échantillon expédié et analyse en cours
12.1 Dès lors que le kit a été descellé et l'échantillon expédié, le retour matériel du bien est impossible, mais vos droits demeurent intacts.
12.2 Si l'échantillon ne satisfait pas aux critères qualitatifs minimaux, la Politique de mise à jour des informations et de répétition d'échantillons est applicable, prévoyant une nouvelle analyse gratuite et, si nécessaire, un remboursement.
12.3 Dans l'éventualité où le retard ou l'impossibilité d'émettre les résultats nous serait imputable, vous pouvez dénoncer le contrat conformément à la législation sur la consommation et percevoir le remboursement des montants versés au titre des prestations non fournies.
12.4 Test d'un mineur sans justification du statut de représentant légal. Si la représentation légale du mineur n'est pas établie dans les délais stipulés à la section 14.4 du Consentement éclairé, nous résilierons le service et les clauses standards de la présente Politique s'appliqueront en fonction de l'état du matériel et du temps écoulé : rétractation (section 3), retour facultatif de kits inutilisés (section 5) ou kit descellé avec prélèvement acheminé (section 12.1).
13. Réclamations et litiges
13.1 Si les conditions de traitement de votre demande de retour ne vous donnent pas satisfaction, écrivez-nous à info@tellmegen.com afin que nous procédions à une nouvelle étude de votre situation.
13.2 En votre qualité de consommateur, vous avez la possibilité de vous adresser aux commissions d'arbitrage de la consommation, aux entités de médiation de votre pays ou au Centre Européen des Consommateurs territorialement compétent. Nous maintenons à jour sur notre Site la liste des dispositifs alternatifs de règlement des litiges.
14. Validité et révisions
14.1 La présente Politique comporte un numéro de version et une date de prise d'effet. Chaque commande est soumise au texte en vigueur lors de sa validation, sauf si une rédaction postérieure s'avère plus avantageuse à votre égard.
14.2 Vous pouvez obtenir les versions antérieures sur simple requête auprès de info@tellmegen.com.
14.3 Pour toute précision : info@tellmegen.com.