返金ポリシー
バージョン PD-2026-01 · 2026年9月14日より発効 · 以前のバージョンに優先 ·
本ポリシーは、法的利用規約、インフォームド・コンセント、ならびに情報更新および再検査ポリシーとともに契約の一部を構成するものであり、ご購入前にウェブサイト上で閲覧可能です。ご注文の返品方法、製品に欠陥や破損があった場合の対応、配送納期、および返金手順について説明しています。
本書のいかなる規定も、消費者保護法令に基づくお客様の権利を制限するものではありません。本ポリシーの条項が法律よりも不利である場合は、法律の規定が優先されます。
GENELINK, S.L.（商標「tellmeGen」）、NIF B98649494、所在地：calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Valencia, スペイン · info@tellmegen.com · 電話番号：+34 960 090 596。
1. お客様の権利の概要
• 第3条に定める法的例外を除き、理由を提示することなく14暦日以内であれば契約を撤回（キャンセル）できます。
• お客様が正当に契約を撤回した場合、またはスペインにおいてAdvancedもしくはULTRA検査が処方されなかった場合、違約金や事務手数料を差し引くことなく、製品代金および標準配送料を返金いたします。
• 輸送中に製品の欠陥や破損が発生して届いた場合、交換および送料は全額当社が負担いたします。
• キットが届かない場合は、追加料金なしで新しいキットをお送りいたします。
• キットの封印を開封した後は、衛生および健康保護の観点から返品できませんが、検体から結果が得られなかった場合の法的適合性保証や再検査ポリシーには影響しません。
2. 返品手続きの開始方法
2.1 お名前、注文番号、および理由を明記の上、info@tellmegen.com までご連絡ください。法的利用規約の附属書Iに記載されている撤回フォームや、その他明確な書面による申し立てをご利用いただくことも可能です。
2.2 ご要望を受領後、確認のご連絡を差し上げ、必要に応じて返送方法をご案内いたします。
2.3 購入証明書（領収書等）の保管をお勧めしますが、必須ではありません。お客様のアカウント情報からご注文を特定することが可能です。
2.4 製品をご返送いただく際は、輸送中に破損しないよう適切に梱包してください。元の外装箱をそのままご使用いただく必要は必ずしもありません。
3. 契約撤回権（クーリングオフ）：期間・手順・適用除外
3.1 期間。理由を説明することなく、14暦日以内であれば契約を撤回できます。物品の場合はキットを受け取った日から、サービスや定期購読（サブスクリプション）の場合は契約締結日から起算します。
3.2 法的例外。以下の場合は契約撤回権が適用されません。
• 唾液採取キットを開封した場合。密封された物品であり、健康保護や衛生上の理由から返品に適さないためです。
• お客様の事前の明示的な同意と、完全に履行された時点で撤回権を失うことの承認を得てサービス提供が開始され、完全に履行された場合。
• 有体物として提供されないデジタルコンテンツであり、お客様の事前の明示的な同意、権利喪失の承認、および適切な契約確認を経て履行が開始された場合。
3.3 開始後未完了のサービス。撤回期間中のサービス開始をお客様が明示的に要求し、完了前に撤回された場合、通知受領時までに実際に提供されたサービスに応じた按分額をお支払いいただく場合があります。
3.4 製品の状態。実店舗での確認と同様に、外箱を開けて内容物を確認することができます。製品の性質、特性、および機能を確認するために必要な範囲を超えた取り扱いに起因する価値の減価についてのみ、お客様が責任を負います。元の箱やケースの保管を返品の条件とすることはありません。
3.5 製品の返送。キットが未開封のまま封印されている場合は、撤回の意思を通知してから14日以内にご返送ください。
4. 返金について
4.1 正当に契約を撤回した場合、またはスペインにおいてAdvancedもしくはULTRA検査が処方されなかった場合（この場合、キットを返送する必要はありません）、違約金や事務手数料を課すことなく、標準配送費用を含む受領済みの全額を返金いたします。
4.2 返金は、お客様の決定を受領した日から最長14暦日以内に、別段の合意がない限り、当初のお支払い時と同じ決済方法で処理されます。これによりお客様に費用が発生することはありません。
4.3 物品の返品においては、当社が製品を受領するか、あるいはお客様が製品を発送した証明を提示されるかのいずれか早い時点まで、返金を保留する場合があります。
4.4 標準配送よりも高額な配送方法を選択された場合、送料の返金は標準配送費用の額を上限とします。
4.5 契約前にお客様に告知されていた場合、返送にかかる直接費用はお客様のご負担となります。ただし、製品に欠陥がある場合や当社がそれらの費用を負担することに合意した場合はこの限りではありません。
5. 拡大商業返品制度
5.1 上記の法的権利に加え、当社は独自の裁量に基づき、ご注文の受領から30暦日以内であれば未使用キットの返品を受け付けております。
5.2 この商業的返品期間は法的権利に追加されるものであり、いかなる場合も法的権利に影響を与えることはありません。また、以下の条件が適用されます：キットが未開封で再販可能な状態であること、返送費用はお客様負担であること、および既に発生した物流・事務管理費用として50ユーロが控除されること。
5.3 お客様の申し出が第3条に定める法定14日間の撤回期間内である場合、たとえ本第5条を引き合いに出されたとしても、控除なしで第3条の規定に従って処理されます。
6. 欠陥品または注文内容と異なる製品
6.1 各キットは適合性の法定保証の対象です。スペインでの保証期間は引渡日から3年間です。その他の地域では、該当する強行法規が適用されます。
6.2 製品に不具合が認められた場合は、気付き次第速やかに不具合の詳細を明記して info@tellmegen.com までご連絡ください。写真を添付していただくと確認作業が迅速化されますが、クレーム対応の必須要件ではありません。
6.3 選択した方法が不可能または過度な負担とならない限り、交換または修理を選択できます。いずれの方法によっても不適合が解消されない場合、または妥当な期間内かつ重大な支障なく行われない場合は、代金の減額または契約の解除を請求できます。
6.4 交換品の手配および往復の送料は、すべて当社が負担いたします。
6.5 法定期間中は、反対の証拠がない限り、またその推定が製品の性質と相容れない場合を除き、引渡時に既に不適合が存在していたものと推定されます。
6.6 製品の検査の結果、引渡後の不適切な使用によって損傷が生じたと判断された場合は、理由を付して書面でご説明いたします。お客様は追加情報を提出したり、再審査を請求したり、第12条に定める紛争解決手続きを利用することができます。
7. 輸送中に生じた損傷
7.1 お客様またはお客様が指定した第三者が物理的に製品を受領するまで、注文品の滅失または毀損のリスクは tellmeGen が負います。
7.2 配達時に荷物をご確認いただくことをお勧めします。外装に明白な破損の兆候がある場合は、配達員に理由を告げて受取を拒否することができます。
7.3 荷物を受領した後に損傷に気付いた場合は、速やかにご連絡ください。梱包および内容物の写真は配送業者への求償手続きに役立ちますが、写真がない場合でも権利の行使が妨げられることはありません。
7.4 いずれの場合も、無償で交換品を発送するか、ご希望に応じて全額を返金いたします。
8. 未着または紛失した注文
8.1 注文確定から15暦日経過してもキットが届かない場合は、info@tellmegen.com までご連絡ください。配送業者へ調査を依頼いたします。
8.2 未着・紛失が確認され次第、無償で新しいキットを発送いたします。
8.3 再送を希望されない場合は、契約を解除することができ、お支払いいただいた全額を返金いたします。
8.4 原則として、合意した期日内に、または特段の合意がない場合は契約締結から30暦日以内に注文品が引き渡されなかった場合、お客様は妥当な猶予期間を設けて履行を催告し、その期間内にも履行されない場合は全額返金を伴う契約解除を行うことができます。
9. 配送および納期
9.1 お支払いの確認後、キットは通常2〜4営業日以内に準備・発送され、配送先に応じて通常2〜5営業日でお手元に届きます。
9.2 検査機関への検体の返送料金（スペイン国内においてAdvancedおよびULTRAの場合は、処方後に発行されるラベルを使用）は、購入と返送が同一国内で行われる限り代金に含まれています。異なる国からの返送となる場合は、発送前にご相談ください。追加料金や制限が適用される場合があります。
9.3 検査結果は通常、有効な検体が検査機関に到着してから約4〜6週間でご確認いただけます。
9.4 本項に記載された納期は通常の業務に基づく目安であり、注文量、品質管理プロセス、仕向地、または物流上のトラブルにより前後する場合があります。大幅な遅延が生じる場合は速やかにお知らせいたします。なお、第8.4条の規定はいかなる場合も適用されます。
9.5 法的利用規約第11条に従い、ご購入から12か月以内にキットを登録し、検体を返送する必要があります。
10. 代理店または小売店で購入されたキット
10.1 正規代理店または小売店からキットを購入された場合、売買契約は当該販売店と締結されているため、製品の返品は当該販売店のポリシーに従って直接手続きを行っていただきます。
10.2 これは、分析サービス、キットの有効化、ならびに本ポリシーおよび法的利用規約に基づきサービスに関して tellmeGen に対して認められている権利には影響しません。
10.3 どちらに連絡すべきかご不明な点がある場合は、当社までお問い合わせいただければご案内いたします。
11. 自身の遺伝子生データ（raw data）アップロードサービス
11.1 ご購入前に、ウェブサイト上でファイルの互換性要件をご確認いただけます。お支払いの前に必ず適合性をご確認いただくことをお勧めします。
11.2 プラン購入後にファイルが当社のプラットフォームと互換性がないことが判明した場合は、お名前と注文番号を明記の上、info@tellmegen.com までご連絡ください。通常24〜48時間以内、遅くとも14暦日以内に、同一の決済方法で全額を返金いたします。
11.3 部分的な互換性。元のプロバイダーが使用しているマーカーが計算に不十分であるため、健康レポートは作成できても祖先系譜やハプログループのレポートが作成できない場合があります。この制限事項は購入前の互換性要件で説明されています。購入されたプランの主要な目的を構成するレポートに対してファイルが互換性を有している場合、この理由による返金は認められません。ファイルから契約内容のごく一部しか生成できない場合は、全額返金による契約解除、または代金の相応の減額をご提案いたします。
11.4 デジタルコンテンツと撤回権。サービスを有効化する際、即時の実行開始を明示的に要求し、処理が開始された時点で撤回権を失うことを承諾する確認が個別に求められます。これらの申告が行われない場合、撤回期間が経過するまでサービスは開始されません。
12. 検体発送済みおよび検査開始後の対応
12.1 キットを開封して検体を送付した後は、物品の物理的な返品はできませんが、お客様の権利は完全に維持されます。
12.2 検体が最低限の品質基準を満たさない場合は、情報更新および再検査ポリシーが適用され、無償での再検査や、場合に応じて返金が行われます。
12.3 結果の発行遅延または不能が当社の責に帰すべき事由によるものである場合、消費者保護規則に基づき契約を解除し、提供されなかったサービスについて支払済みの代金の返金を受けることができます。
12.4 法定代理関係の証明がない未成年者の検査。インフォームド・コンセント第14.4条に定める期限内に未成年者の代理権が証明されない場合、サービスはキャンセルされ、キットの状態や経過期間に応じて本ポリシーの一般規則が適用されます：契約撤回（第3条）、未使用キットの任意返品（第5条）、または開封済みキットおよび検体発送済み（第12.1条）。
13. 異議申し立ておよび苦情
13.1 返品・返金の対応にご納得いただけない場合は、info@tellmegen.com までご連絡ください。状況を再調査いたします。
13.2 消費者として、消費者仲裁委員会、居住国の調停・仲裁機関、または管轄の欧州消費者センター（ECC）を利用することができます。ウェブサイト上で代替的紛争解決（ADR）機関の情報を最新に維持しています。
14. 有効期間および改定
14.1 本ポリシーにはバージョンコードと日付が付与されています。各注文には、購入時に有効なバージョンが適用されます。ただし、以降の改定版がお客様にとってより有利である場合はこの限りではありません。
14.2 以前のバージョン履歴は info@tellmegen.com に請求できます。
14.3 ご不明な点がございましたら、info@tellmegen.com までお問い合わせください。