失敗率は低いものの、DNA量が不足していたり品質基準を満たさなかったりする場合があります。検査機関では複数回の試行を経て解析不能と判断します。
お客様に原因がない場合は、連絡のうえ新しいキットを無料で送り、解析をやり直します。2回目も失敗した場合は、3回目の無料採取、またはサービスをキャンセルして返金を受ける方法を選べます。通知から3か月以内にご判断ください。回答がなければ対応を終了しますが、その後もお問い合わせいただけます。3回目も失敗した後の追加解析は有料となり、確認前に費用をご案内します。再採取しても結果が出るとは限りません。場合によっては血液検体が必要ですが、当社では採取していません。
公式ラベルを使わず発送するなど、採取・梱包・発送の指示に従わなかったことが原因の場合は、新しいキットが必要です。詳細は当社の更新と検体再採取に関するポリシーをご確認ください。